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聚焦315|快件屡屡丢失或损坏 消费者只能认栽?

2024-03-27 22:27:19

快递在运输过程中难免会发生快件丢失、损坏的情况,然而每当消费者遇到这类问题,解决起来都要耗费大量的时间、精力。不仅诸多快递企业各有一套自己的赔偿标准,且在实际操作中也存在诸多“潜规则”,就算丢失的商品进行了保价,若消费者不“战斗”一番,最终也不能痛痛快快拿到相应赔偿。如今,快件丢失、损坏赔偿难、赔偿乱依然普遍,而这也正成为快递业高质量发展路上的绊脚石。

 

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各家标准不一

 

近日,有媒体报道称,有网友邮寄包裹后发生了丢件,要求赔偿时,快递公司称当事人下单时默认勾选了“物品丢失不赔偿”的条款,因而拒不赔付。网友“也未曾想过”近日也遇到过类似的情况。他表示,在寄一个电脑显示器时,快递员不愿意收件,若要正常邮寄则要网友签署免赔协议。对此,该网友很是气愤,认为这是霸王条款。

 

在快递行业,快件丢失的赔偿一般分为两类,一类就是未保价的物品的赔偿,这类纠纷也是最多的。

 

中国商报记者注意到,对于快件丢失的赔偿,目前快递行业没有统一的标准,各家企业都有自己的标准。近日,记者查看了多家快递企业的未保价物品丢失的赔偿标准,仔细归纳起来,大概有三类。

 

第一类是按照几倍的运费来赔偿。顺丰规定,未保价物品丢失最高赔付7倍运费;中国邮政EMS未保价物品最高赔付6倍运费;韵达未保价物品最多赔付3倍运费。

 

第二类是一定金额范围内,全额赔付。申通承诺,未保价的物品丢失,寄件人确认该快件价值在500元内,快递服务单位在该价值内按实际价值赔付;圆通规定,未保价物品丢失最高赔付300元;中通规定,未保价快件,按照实际价值损失赔偿,但最高不超过500元。

 

第三类是物流平台菜鸟制定的赔偿规定。菜鸟承诺丢损必赔,分两类,一类是天猫淘宝退换货商品寄件,在运输环节发生丢失,提供相关证明后,按商品货值赔付;非天猫淘宝退换货寄件,且未保价物品,最高按10倍运费赔偿,最高不超过1000元。

 

对于快递企业设定的标准,尤其是只按照几倍运费赔付的标准,消费者表示很难接受。并且由于各家标准不统一,有高有低,这也更难让消费者信服,由此产生的纠纷很多。“快递企业客服售后工作人员处理问题的速度与态度也令人不满,不催促就不答复、不推进成常态。”有消费者对记者表示,即使只得到部分赔偿,也要付出很多精力。

 

“保价”赔付有前提

 

未保价物品发生丢失,消费者未保价,只能获得部分赔偿,或还能理解。但是保价快件丢了,消费者依然没法轻松获得相应赔偿。

 

目前,快递企业基本上都提供保价服务,对于保价物品的丢失,大部分企业也都承诺按照物品的实际价值进行赔付。但是这个全额赔付有前提条件,那就是理赔时用户需要提供真实有效的价值证明,若无法证明托寄物品的实际价值,快递企业退还保价费用,按照未保价快件进行赔偿。关于这些证明,各家企业规定也不一样,大多数快递企业规定的价值证明有发票、合同、付款凭证组合等。而菜鸟平台除了发票这些,还将在天猫淘宝、闲鱼等电商平台的交易作为凭证。

 

正是有了凭证这一前提,即使是保价了的商品丢失,消费者在申请赔付时也不是很顺利。

 

快递企业与菜鸟平台的凭证要求不一样,最终的赔偿落实也难以统一。去年,北京消费者王女士在天猫上购买的价值5000多元的手机,退货过程中丢件,快递承运商称未保价,只赔付10倍运费,最后僵持无果,王女士又申请菜鸟售后服务,最终菜鸟赔偿了全部费用。“尽管最后问题解决了,但是这个过程很磨人,并且最初菜鸟并不介入,让我直接与快递承运商沟通协商。”王女士很是心累。

 

此外,对于保价,快递企业也并不积极。《快递暂行条例》提到,经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前,应当告知相关保价规则和保险服务项目;经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。但是实际操作中,很少有快递员会主动要求或建议消费者保价。

 

记者注意到,目前大部分快递企业在提供寄件服务时,都有保价服务供选择,但是也有个别企业至今没有这项选择。

 

保丢不保损

 

关于快件在运输过程中造成的损失的赔偿,快递企业的标准也各不相同,最终落实时更是乱象频出,甚至有快递员对外称“保丢不保损”。

 

记者了解到,目前快递企业对于未保价的快件损坏,有着基本的赔偿规则,那就是按照“相应的”损失进行赔偿。但何为相应?顺丰规定,物品损坏可以维修的,在保价金额的限额内赔偿维修费用;圆通规定,未保价普通快件损坏,不影响主要功能,若能提供有效货值证明,圆通加盟网点按照有效货值的20%赔偿,文件类最高赔偿100元,物品类最高赔偿300元;若不能提供有效货值证明,按最多10倍运费赔偿,文件类最高赔偿100元,物品类最高赔偿300元。

 

实际上快件的损坏程度很难鉴定,“相应的”赔偿金额也就不确定,而快递企业严格按照维修费用,或者有效价值的20%赔偿,这让消费者很不满。

 

对于快件损坏,有些快递网点还拒不赔付,对外直接宣称“保丢不保损”。近日有消费者通过优速快递邮寄蜂蜜,其中有部分损坏,涉事金额3000余元,但快递网点负责人告知消费者,快递公司不承担货损,无法赔偿。

 

其实,北京消费者张先生也遇到过这类情况。张先生给朋友邮寄一个榨汁机,快递员上门收件时直接说,对于这类容易损坏的物品,公司规定是“保丢不保损”,也就是说,丢了,企业按照丢件相应规则赔付,但是物品损坏不进行赔付。要是同意就收件,不同意就不收了。当时张先生很疑惑,“我付了快递费,为何物品运输中出现损坏不能要求赔偿?”对此,恐怕不少人都不能理解。

 

对于快件损坏,还有快递公司规定,如果外包装箱没有损坏,内部物品发生损坏,企业也不进行赔偿。

 

最终谁能对消费者负责?

 

 
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